Техническая поддержка и развитие собственного продукта заказчика

Берём на сопровождение работающие системы — свои и написанные другими: устраняем ошибки, дорабатываем функции, обновляем платформу, следим за доступностью. Наши собственные продукты находятся в поддержке с 2022 и 2023 годов и продолжают развиваться: последние изменения в них выходили на этой неделе.

Коротко о задаче

Разработка заканчивается, а система продолжает жить. И вот тут выясняется, что запуск был простой частью.

Пользователи находят ошибки, которые не всплыли при тестировании. Появляются задачи, которых не было в изначальном плане. Меняются законы, и отчётность нужно переделывать к конкретной дате. Выходят новые версии платформы, браузеров и операционных систем, и что-то перестаёт работать. Растут объёмы, и то, что открывалось за секунду, открывается за минуту. Обнаруживается уязвимость в библиотеке, которую нужно обновить.

Стандартный сценарий: подрядчик сдал проект и переключился на следующий. Обращения обрабатываются по остаточному принципу, срочная правка ждёт неделями, а через год выясняется, что людей, знающих эту систему, в компании уже нет.

Второй сценарий — подрядчик исчез вовсе, а система работает и её нужно кому-то передать: {{ссылка: Приём проекта после предыдущего подрядчика}}.

Мы работаем по-другому: сопровождение для нас основной формат отношений, а не довесок к разработке.

Что входит в услугу

• Обработка обращений

Приём заявок, классификация по критичности, сроки реакции и устранения по договору. Критичная ошибка, блокирующая работу, и пожелание по интерфейсу обрабатываются с разными приоритетами.

• Устранение ошибок

Диагностика, исправление, проверка, выпуск. По регулярно повторяющимся проблемам ищем причину, а не устраняем симптом.

• Доработки и развитие

Новые функции, изменение логики, новые отчёты и формы. Работаем циклами: собираем пожелания, приоритизируем вместе с заказчиком, выпускаем обновление.

• Обновление платформы и зависимостей

Регулярное обновление используемых библиотек и версий платформы, устранение известных уязвимостей. Система, которую не обновляют несколько лет, превращается в проект по миграции: {{ссылка: Обновление платформы и миграция версий}}.

• Мониторинг и доступность

Контроль работоспособности, оповещение при сбоях, контроль резервного копирования и проверка восстановления. Смотрите {{ссылка: Мониторинг IT-инфраструктуры 24/7}}.

• Управление изменениями

Каждое изменение проходит согласование, тестирование и выпуск по регламенту с возможностью отката. Для регулируемых отраслей дополнительно оцениваем влияние на валидированное состояние: {{ссылка: Валидация компьютеризированных систем по GAMP 5}}.

• Консультации и обучение

Ответы на вопросы пользователей, инструкции, обучение новых сотрудников заказчика.

• Приём чужой системы

Если систему писали не мы, начинаем с аудита: разбор кода, восстановление документации, оценка состояния. Смотрите {{ссылка: Аудит унаследованного кода и оценка технического долга}}.

Что это даёт заказчику

• Предсказуемая реакция. Сроки зафиксированы договором, а не зависят от занятости подрядчика на других проектах.
• Система, которая развивается. Продукт меняется вместе с бизнесом, а не застывает в состоянии на день сдачи.
• Сохранённые знания. Команда, которая ведёт систему годами, помнит, почему принимались решения, и не ломает старое при добавлении нового.
• Никакой деградации. Регулярные обновления зависимостей не дают продукту превратиться в неподдерживаемый.
• Разработка и инфраструктура вместе. Мы отвечаем и за приложение, и за сервер, поэтому вопрос о причине сбоя не становится спором между подрядчиками. Смотрите {{ссылка: IT-аутсорсинг и техническая поддержка}}.

Как мы работаем

Формат сопровождения выбирается под задачу: фиксированный ежемесячный объём при равномерной нагрузке или почасовая оплата при неровной. У нас работают оба, в том числе одновременно для разных контуров одного заказчика.

Работа идёт по регламенту: обращения регистрируются, изменения проходят согласование и тестирование, релизы выпускаются по расписанию. Автоматические тесты запускаются при каждом изменении в изолированном окружении, поэтому доработка одной части не ломает другую незаметно.

Обновления в наших системах выходят регулярно на протяжении всего срока сопровождения. Это и есть основной показатель того, что продукт живой.

Наш опыт

Платформа фармаконадзора. Разработка началась в августе 2022 года, непрерывное сопровождение идёт с апреля 2023 года. Система развивается по сей день: последние изменения в её структуре выходили в конце июля 2026 года. За это время заказчик прошёл на ней более тридцати аудитов клиентов и более десяти проверок регуляторов. {{ссылка: Подробнее о проекте}}

Платформа расчёта смет. В промышленной эксплуатации с 2024 года, развивается и обслуживается нами по сегодняшний день. Продукт вырос от первой версии до системы, которой пользуются около пятидесяти компаний. {{ссылка: Подробнее о проекте}}

Система сбора данных клинических исследований. Развивается и сопровождается с 2023 года. {{ссылка: Подробнее о проекте}}

Мы сопровождаем более десяти проектов и не бросаем системы после сдачи.

Расскажите, что за система и что с ней происходит. Если её писали не мы, начнём с аудита и оценки состояния.