Гарантийное и постгарантийное обслуживание

Берём на себя всё, что связано с ремонтом оборудования: учёт гарантийных сроков, обращения к производителям и поставщикам от вашего имени, подменный фонд на время ремонта, обслуживание после окончания гарантии, склад запасных частей по критичным позициям. Ваши сотрудники продолжают работать, пока мы разбираемся с сервисом.

Коротко о задаче

Гарантия у оборудования есть почти всегда. Пользы от неё меньше, чем предполагается, и вот почему.

Гарантией нужно заниматься. Найти документы, определить, действует ли она, разобраться в условиях, оформить обращение, доказать, что случай гарантийный, отправить оборудование или дождаться выезда, получить обратно. Это несколько часов переписки и недели ожидания. В компании этим занимается либо системный администратор вместо своей работы, либо никто.

Гарантия не покрывает простой. Пока сервер в ремонте, работа стоит. Условия «обмен на складе поставщика» означают, что оборудование нужно привезти и забрать, а между этими событиями пройдёт неопределённое время.

Сроки истекают незаметно. Гарантия на часть парка закончилась, никто этого не заметил, и при отказе выясняется, что ремонт теперь платный и внеплановый.

После гарантии наступает пустота. Производитель больше ни при чём, оборудование ещё рабочее, но чинить его некому, а менять рано.

Мы закрываем весь цикл: пока гарантия действует — ведём её, когда закончилась — обслуживаем сами.

Что входит в услугу

• Учёт оборудования и гарантийных сроков

Реестр с серийными номерами, датами приобретения, условиями и сроками гарантии. Уведомления о приближении окончания заранее, а не по факту отказа.

• Ведение гарантийных обращений

Оформляем обращение, ведём переписку с производителем или поставщиком, доказываем гарантийность случая, контролируем сроки, забираем и возвращаем оборудование.

• Подменный фонд

Держим подменные экземпляры по позициям, простой которых критичен. Сотрудник получает работающую машину в тот же день, а не через три недели.

• Постгарантийный ремонт

Диагностика и ремонт оборудования после окончания гарантии, подбор совместимых компонентов, восстановление вместо замены там, где это оправдано.

• Склад запасных частей

По критичным узлам определяем позиции, которые имеет смысл держать: диски, блоки питания, модули памяти, сетевые компоненты. Замена занимает часы, а не недели ожидания поставки.

• Профилактика

Плановое обслуживание, продлевающее срок службы: чистка, контроль состояния дисков и батарей источников бесперебойного питания, отслеживание предаварийных признаков. Смотрите {{ссылка: Абонентское обслуживание серверов и сети}}.

• Продление сервисной поддержки

Оценка целесообразности продления поддержки производителя по критичным позициям и её оформление.

• Восстановление данных при отказе носителя

Извлечение данных с вышедших из строя накопителей там, где это возможно, восстановление из резервных копий во всех остальных случаях. Смотрите {{ссылка: Системы резервного копирования и восстановления}}.

• Вывод из эксплуатации

Списание оборудования, не подлежащего восстановлению, гарантированное удаление данных с накопителей, утилизация.

Что это даёт заказчику

• Переписку с сервисом ведём мы. Ваш администратор занимается инфраструктурой, а не рекламациями.
• Простой сокращается. Подменный фонд и склад запасных частей закрывают время ремонта.
• Гарантия не пропадает. Сроки под контролем, платный ремонт вместо гарантийного не случается.
• Оборудование живёт дольше. Профилактика и постгарантийный ремонт отодвигают замену.
• Отказы предсказуемы. Контроль состояния показывает предаварийные признаки заранее.
• Данные не теряются. Отказ носителя обрабатывается по регламенту.

Как мы работаем

Начинаем с инвентаризации парка и сбора документов по гарантии. Обычно выясняется, что по части оборудования документы утеряны, а по части гарантия давно кончилась.

Подменный фонд и запас частей формируем не на всё, а по расчёту: что стоит дороже — держать запасной экземпляр или пережить простой. Для большинства позиций ответ очевиден в одну или другую сторону.

Работаем и с оборудованием, которое поставляли не мы. Приём чужого парка на обслуживание начинается с инвентаризации и оценки состояния.

Наш опыт

Мы обслуживаем более десяти инфраструктурных проектов, включая объекты с круглосуточной работой и торговым оборудованием, где отказ устройства останавливает обслуживание клиентов прямо в момент возникновения. В нашей практике были и нештатные ситуации: отказ фискального оборудования из-за попадания влаги на одной из точек продаж мы закрывали с восстановлением работы точки.

Мы отвечаем за доступность инфраструктуры по договорам сопровождения, поэтому в быстром закрытии отказов заинтересованы напрямую.

Расскажите, из чего состоит ваш парк и как сейчас решаются вопросы с ремонтом. Начнём с инвентаризации.