Работа с картами и отзывами: Яндекс Бизнес, 2ГИС

Оформляем и ведём карточки организации в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, отвечаем на отзывы, следим за актуальностью данных и подключаем приоритетное размещение. Накруткой отзывов не занимаемся: площадки её отслеживают, а санкции обходятся дороже эффекта.

Коротко о задаче

Карты — недооценённый канал, особенно для компаний с офисом и для услуг с местной привязкой. Человек ищет подрядчика, видит организации на карте вместе с рейтингом и отзывами, и решение о звонке принимает прямо там, не заходя на сайт.

При этом состояние карточек у большинства компаний одинаковое.

Карточка не подтверждена. Создана автоматически по данным справочников, владелец на неё не заявлял прав, изменить ничего не может.

Данные устарели. Старый телефон, прежний адрес, режим работы, не менявшийся с открытия. Клиент звонит и не дозванивается, делает вывод и уходит к следующему.

Заполнено наполовину. Нет описания, нет перечня услуг, нет фотографий, нет ссылки на сайт. Карточка проигрывает соседним даже при лучшем продукте.

Отзывы без ответов. Особенно отрицательные. Молчание владельца читается как безразличие, а один спокойный ответ по существу меняет впечатление от негативного отзыва сильнее, чем три положительных.

Никто не следит. Новый отзыв появляется и висит месяцами. Кто-то из посторонних предлагает правку данных, и она принимается автоматически.

Всё это закрывается регулярной работой, а не разовой настройкой.

Что входит в услугу

• Создание и подтверждение карточек

Регистрация или получение прав на существующие карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, а также в других справочниках, где встречается ваша организация.

• Полное заполнение

Категории и рубрики, описание, перечень услуг с ценами при необходимости, режим работы, способы связи, ссылки, реквизиты, особенности.

• Фотографии

Подбор и загрузка снимков офиса, команды, работ. Карточки с фотографиями получают заметно больше обращений.

• Актуальность данных

Регулярная проверка и обновление. Отдельно — контроль правок, предлагаемых посторонними пользователями.

• Работа с отзывами

Ответы на все отзывы, включая положительные. По отрицательным — разбор по существу, без спора и без шаблонов. Публичный ответ адресован не автору отзыва, а тем, кто его читает.

• Сбор реальных отзывов

Выстраиваем процесс, при котором довольные клиенты оставляют отзыв: удобный момент обращения, ссылка, напоминание. Без принуждения и без вознаграждения за оценку.

• Мониторинг упоминаний

Отслеживание новых отзывов и упоминаний на площадках, чтобы реакция была своевременной.

• Недостоверные отзывы

Работа по регламенту площадки с отзывами, нарушающими правила: заказными, содержащими оскорбления, оставленными от лица тех, кто клиентом не был.

• Приоритетное размещение

Настройка и ведение платного продвижения карточки в картах, когда это оправдано в вашей нише.

• Аналитика

Отчёты по просмотрам карточки, звонкам, построенным маршрутам и переходам на сайт. Смотрите {{ссылка: Сквозная аналитика и коллтрекинг}}.

Что это даёт заказчику

• Обращения напрямую с карты. Часть клиентов звонит, не заходя на сайт.
• Карточка не проигрывает соседним. Заполнена, с фотографиями и актуальными данными.
• Отзывы работают на вас. Спокойные ответы по существу меняют впечатление от негатива.
• Данные не искажаются. Правки посторонних под контролем.
• Реальные отзывы вместо накрученных. Процесс выстроен, санкций площадок нет.
• Видно эффект. Звонки и маршруты измеряются.

Как мы работаем

Начинаем с получения прав на карточки. Без подтверждённого владения дальнейшая работа невозможна, а процедура иногда занимает время.

Отвечаем на отзывы от лица компании, но по согласованному тону и с вашим участием в спорных случаях. Ответ на серьёзную претензию всегда согласуем.

Накрутку отзывов не делаем ни в каком виде. Площадки выявляют её всё лучше, а последствия — от скрытия отзывов до понижения карточки — обходятся дороже, чем эффект.

Наш опыт

Мы ведём собственные карточки и работаем с заказчиками, у которых есть физические объекты и посетители: комплексы, офисы, торговые зоны. Для таких клиентов карты дают заметную долю обращений.

Мы также разрабатываем системы, где обратная связь от клиентов собирается и обрабатывается автоматически, поэтому умеем встроить сбор отзывов в существующий процесс, а не делать его отдельной ручной задачей. Смотрите {{ссылка: Автоматизация бизнес-процессов}}.

Расскажите, где представлена ваша организация и что происходит с отзывами. Начнём с проверки карточек.