Распознавание речи и анализ звонков

Превращаем телефонные разговоры в текст и делаем их доступными для поиска и анализа: контроль соблюдения сценариев, выявление частых тем и причин обращений, поиск проблемных разговоров. Транскрибацию выполняем локально, чтобы записи голосов клиентов и сотрудников не уходили во внешние сервисы.

Коротко о задаче

Записи разговоров есть почти в каждой компании с телефонными продажами или поддержкой. Пользы от них обычно немного, потому что слушать их некому.

Выборочный контроль охватывает единицы процентов. Руководитель отдела прослушивает несколько разговоров в неделю и делает выводы обо всём отделе. Проблемный звонок находят, только когда клиент пожаловался, и тогда его ищут вручную по времени и номеру.

Вопросы, на которые записи могли бы отвечать, остаются без ответа. О чём чаще всего спрашивают клиенты. Какие возражения звучат и как на них отвечают. Соблюдаются ли обязательные части разговора. Где сотрудник перебивает, а где обещает то, чего компания не делает. Что изменилось после обучения.

Транскрибация переводит звук в текст, а текст можно искать, считать и анализировать. Один раз настроенная обработка охватывает сто процентов разговоров вместо выборки.

Отдельно и обязательно — правовая сторона. Запись разговора содержит персональные данные, а голос при определённых условиях относится к особой категории. Требования к предупреждению собеседника, срокам хранения и разграничению доступа обязательны, и мы разбираем их до внедрения, а не после.

Что входит в услугу

• Оценка исходных записей

Проверяем качество звука, формат, разделение каналов, длительность. Качество записи определяет точность распознавания сильнее, чем выбор модели.

• Транскрибация в вашем контуре

Развёртывание системы распознавания локально. Записи не передаются во внешние сервисы. Смотрите {{ссылка: Внедрение языковых моделей в контуре заказчика}}.

• Разделение говорящих

Определение, где говорит сотрудник, а где клиент. Без этого анализ соблюдения сценария невозможен.

• Поиск по разговорам

Полнотекстовый поиск по расшифровкам с переходом к нужному месту записи. Нужный разговор находится за секунды.

• Контроль сценариев

Проверка обязательных элементов: приветствие, представление, уточняющие вопросы, предупреждение о записи, подведение итогов, следующий шаг. Отчёт по сотрудникам и по динамике.

• Темы и причины обращений

Автоматическая разметка разговоров по темам, статистика по частоте и динамике. Показывает, что порождает звонки, а не только как на них отвечают.

• Признаки проблемных разговоров

Выявление конфликтных ситуаций, длинных пауз, перебиваний, отказов, обещаний нестандартных условий. Такие звонки попадают руководителю на разбор.

• Интеграция

Связь расшифровок с карточкой клиента и с системой учёта обращений. Смотрите {{ссылка: Интеграция систем и разработка API}}.

• Правовая часть

Предупреждение о записи, основания обработки, сроки хранения, разграничение доступа к записям и расшифровкам, порядок уничтожения. Смотрите {{ссылка: Приведение информационных систем в соответствие с 152-ФЗ}}.

Что это даёт заказчику

• Стопроцентный охват. Анализируются все разговоры, а не выборка.
• Разговор находится за секунды. Поиск по тексту вместо перебора записей.
• Объективный контроль. Соблюдение сценария измеряется, а не оценивается на слух.
• Видны причины звонков. Статистика по темам показывает, что можно устранить.
• Проблемное всплывает сразу. Конфликтные разговоры попадают на разбор без жалобы клиента.
• Записи не уходят наружу. Обработка идёт внутри вашего контура.

Как мы работаем

Начинаем с оценки записей и пилота на выборке. Точность распознавания сильно зависит от качества связи, шума и особенностей речи, и оценивать её нужно на ваших материалах.

Правовую часть проговариваем до запуска. Здесь легко создать себе проблему, которая обнаружится при проверке или при жалобе.

Использовать результаты для наказаний не советуем — по той же причине, по которой не советуем это в обучении безопасности. Инструмент, воспринимаемый как надзор, порождает имитацию, а не улучшение.

Наш опыт

Мы разворачиваем модели в контуре заказчика и доводим их до промышленной эксплуатации: система, где локально развёрнутая модель обрабатывает поток текстов с измеримым качеством и структурированным выводом, разработана и сопровождается нами. Инженерная часть — изоляция от внешней сети, ограничение одновременных запросов, обработка отказов, журналирование времени обработки — для распознавания речи та же самая.

Отдельного проекта именно по анализу звонков у нас пока нет, и мы говорим об этом прямо. Начинать предлагаем с пилота на ваших записях: он даст фактическую точность распознавания, и решение будет основано на цифрах.

Расскажите, сколько у вас разговоров в месяц и что вы хотите из них узнать. Начнём с оценки записей.